Cách để thiết kế một UX tốt cho chatbot

Cùng khám phá một vài tip đơn giản để có thể trải cải thiện đáng kể trải nghiệm với content-retrieving chatbot nhé.

Hằng ngày các đội ngũ làm việc trực tiếp với khách hàng của bạn đều bị ngập trong hàng trăm câu hỏi lặp đi lặp lại nhiều lần, vắt kiệt sức lực và tinh thần của nhân viên. Bạn nảy ra một ý “Hay là tạo ra một chatbot nhỉ?” Nói là làm. Nhưng mọi người lại không dùng đến nó. Trải nghiệm này cảm giác tệ hơn một chút so với công cụ tìm kiếm và tốt hơn một chút so với một trang FAQ tĩnh. Có điều gì không đúng nhỉ? Trong bài viết này, tôi sẽ tiết lộ một vài tip đơn giản có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm với content-retrieving chatbot của bạn.

Trong AP Conversational AI, chúng tôi đã học được rằng cũng giống như các nhà phát triển chatbot, chúng tôi cần phải bắt đầu mài giũa khả năng của mình khi dùng các chatbot như là một cách để giải quyết các vấn đề của mình.

Trải nghiệm người dùng của chúng tôi cho thấy có một sự khác biệt giữa cái mà mọi người kì vọng từ một nền tảng trò chuyện với cái mà họ thực sự sử dụng. Chúng tôi cũng đã xác nhận sự khác biệt giữa động cơ của những người tạo ra bot và của những người sử dụng bot.

Khóa thiết kế UI/UX cho phần mềm - Giảng viên là chuyên viên thiết kế đồ họa.

Một số trường hợp chatbot được người dùng yêu thích là:

  1. Nếu lượng thời gian nhận được để kiểm tra một khối lượng thông tin khổng lồ vượt xa giá trị họ sẽ nhận được thì từ thông tin.
  2. Nếu họ biết có những nhiệm vụ cấp thấp mà họ có thể thực hiện một cách nhanh chóng. Trong trường hợp này họ sẽ sử dụng chatbot cho việc gì đó chẳng hạn như kích hoạt thẻ tín dụng, nhưng có thể họ không muốn chúng khi đảo ngược một khoản phí lớn trong tài khoản (vì họ biết rằng họ sẽ không thể khiếu nại nếu không có người thật tham gia chứng kiến)

Bạn càng dành nhiều thời gian cho các trường hợp mà khác hàng cần ở một bot thì cơ hội mà khách hàng chấp nhận chatbot của bạn càng nhiều. Do đó đây là tip đầu tiên của tôi:

1. Hãy hỏi bản thân "Tại sao lại là một chatbot?"

Biết khi nào cần sử dụng chatbot là điều kiện then chốt dẫn đến thành công cho công việc của bạn. Chatbot là một giải pháp tuyệt vời, tuy nhiên có phải nó luôn luôn là giải pháp tốt nhất hay không?

Chúng ta đều biết rằng việc truy xuất và phân tán dữ liệu là một khoảng cách mà các chatbot có thể thực sự cải thiện trải ngiệm của người dùng, cho phép họ trực tiếp tìm kiếm thông tin mà họ đang cần tìm ở dạng dialogue-driven. Nếu dữ liệu của bạn đang được cấu hình để đáp ứng khách hàng tận nơi thì còn tốt hơn nữa!

Một trường hợp chứng minh chatbot là một phương án tuyệt vời:

  • Bạn có một tài liệu FAQ giải thích các chính sách giao hàng toàn cầu. Các chính sách này chi chít thông tin và có những cái không phù hợp với tất cả người dùng. Nếu bạn tạo một chatbot cho phép người dùng xác định vị trí để hiển thị những thông tin giao hàng có liên quan - Thành công! Nếu bạn tạo một chatbot để cung cấp thông tin giao hàng chính xác có liên quan đến người dùng bằng cách sử dụng dữ liệu định vị ẩn danh - thật vô giá! Tất nhiên việc này phụ thuộc vào việc bảo vệ danh tính người dùng của bạn và tôn trọng cài đặt riêng tư của họ.

Một trường hợp cho thấy chatbot không phải là giải pháp tốt nhất:

  • Một chatbot gọi ra thông tin cực kỳ dày đặc
  • Một chatbot hiển thị quá nhiều hình minh họa chi tiết hoặc đưa quá nhiều tài liệu tham khảo bên ngoài
  • Một chatbot gọi ra các thông tin mất giá trị hoặc khó hiểu, bị cắt ngắn hoặc tóm tắt.

Bên trên là tất cả các trường hợp xảy ra với trang web tương tác.

Việc làm cho chatbot trở thành trải nghiệm thực sự giá trị của các khách hàng cần có thời gian. Rất nhiều thời gian. Thường thường, điều này có nghĩa là chọn các phần sử dụng riêng và tìm ra chính xác loại dialogue có thể duy trì và giữ chân người dùng.

Vì vậy hãy tự hỏi bản thân mình “tại sao mình lại tạo một chatbot? Chatbot của mình có thể cung cấp những trải nghiệm độc đáo gì cho các nền tảng khác nếu chung một mục đích?”

2. Trước khi làm: Phân tích phương án, tìm hiểu nền tảng và xác định các trường hợp sử dụng của bạn

Tiếp cận khách hàng

Thực hiện càng nhiều concept giá trị càng tốt trước khi bắt đầu công việc. Nếu bạn đã có khách hàng, hãy tìm hiểu xem họ có dùng chatbot cho các tác vụ mà bạn muốn tự động hay không. Đó là cách tốt nhất để tránh lãng phí tài nguyên. Nếu bạn không có khách hàng, hãy tìm các doanh nghiệp hoặc các nhóm liên quan giải quyết các vấn đề tương tự của bạn và tìm hiểu xem họ có đang dùng chatbot không. Nếu không, hãy đặt câu hỏi tại sao một chatbot có thể hoàn thành các trải nghiệm mà chúng còn đang thiếu.

Xác định chặng đường của người dùng

Tôi không thể nhấn mạnh điều này hơn nữa. Bạn cần phải tạo những chặng đường người dùng cho mỗi một lời chào hàng bạn có trong nền tảng chatbot của mình. Bằng chứng cho thấy sự rõ ràng về mọi trường hợp sử dụng là một trong những cách đơn giản nhất mà một người tạo chatbot có thể thực hiện để tránh các vấn đề chuyên sâu hơn về sau này.

Ví dụ, bạn đang cung cấp một giải pháp kích hoạt thẻ thông qua chatbot, bạn nên:

  • Xác định đường dẫn nhanh nhất để kích hoạt thẻ trông như thế nào đối với những người dùng
  • Hỏi về những điều mà người dùng cần để thực hiện được tác vụ này
  • Họ có cần một thẻ cầm tay bản cứng hay không?
  • Phác thảo tất cả các chức năng của kỹ năng ấy
  • Kỹ năng này có dẫn đến một kỹ năng khác hay không?
  • Kỹ năng này có thể liên kết với một kỹ năng khác hay không?
  • Kỹ năng này phù hợp với nhiều kỹ năng khác mà bạn đang trình bày với người dùng ở chỗ nào?
  • Xác định dialogue mà người dùng sẽ sử dụng
  • Những cách khả quan mà người dùng sẽ kích hoạt kỹ năng này là gì ?
  • Có các phím tắt có sẵn và có thể nhìn thấy hay không?
  • Bạn có cần đồ họa không? Các liên kết bên ngoài? Các dịch vụ chuyển tiếp/ gửi email?
  • Tìm hiểu xem bạn sẽ giới thiệu chức năng này như thế nào.
  • Làm thế nào để người dùng biết họ có thể làm điều này qua chatbot?

Và đây chỉ là MỘT trường hợp sử dụng.

Ghi nhớ các thông số của bong bóng trò chuyện

Bạn sẽ bị ngạc nhiên khi có nhiều người không nhận ra những điều hạn chế và tự do đi kèm với một nền tảng cụ thể. Với các cửa sổ chachat, bạn có rất ít không gian nên nội dung bạn chia sẻ chủ yếu dựa trên văn bản. Hơn nữa, số lượng các liên kết bên ngoài được cung cấp cũng nên giới hạn. Việc này giảm sự khó chịu cho người dùng khi họ nhảy từ cổng này sang cổng tiếp theo. Nhìn chung, việc giữ mọi người ở trong một cửa sổ chat đối với tát cả yêu cầu của hhọ là một điều tốt.

Thứ hai, bạn đang ở trong một dialogue-driven trung gian nên nếu bạn chỉ muốn hiển thị nhiều dữ liệu mà không dành thời gian chuyển chúng sang dialogue thì hãy chuẩn bị cho việc tụt giảm số lượng tham gia của người dùng. Hãy nhớ rằng người dùng họ còn có Google để tra cứu nữa.

3. Sáng tạo: Ghi nhớ điểm bắt đầu, điểm giữa và điểm cuối của một cuộc trò chuyện thành công.

Quá trình trò chuyện

Mọi thứ đều có điểm bắt đầu, điểm giữa và điểm kết thúc. Hãy đảm bảo rằng bạn đang cung cấp cho người dùng thông báo đầu tiên thật tuyệt bằng cách nói cho họ:

  • Bạn là ai
  • Tại sao bạn ở đây
  • Làm thế nào mà phương pháp chat của bạn có thể giúp họ
  • Họ có thể làm gì với chat này
  • Họ có thể tìm những thông tin khác không có sẵn trong chat này ở đâu

Tính liên tục trong cuộc trò chuyện

Khi cài đặt dialogue-flows, hãy nhớ nhắc bản thân rằng mọi câu hỏi đều đến từ một việc nào đó và nên dẫn tới một điều gì đó. Nội dung liên tục sẽ phân biệt chatbot của bạn với những thứ đã có sẵn trước đó.

Mặc dù người dùng đang sử dụng chat để nhanh có thêm thông tin nhưng họ vẫn muốn có thêm sự tương tác nữa. Vì vậy hãy nhắc người dùng của bạn về chuyện những câu hỏi tự nhiên nhảy ra khỏi truy vấn ban đầu của họ. Điều này tạo ra ngữ cảnh thông qua gợi ý hoặc đề xuất liên quan đến chủ đề.

Thoát một cách duyên dáng

Khi người dùng đạt được mục tiêu của họ rồi thì hãy nhớ thoát ra khỏi cuộc trò chuyện một cách duyên dáng. Cách bạn thoát ra khỏi cuộc trò chuyện nên được đưa thành chiến lược. Đó là khoảnh khắc cuối cùng để tạo nên ấn tượng tốt. Sau đây là một vài cách để thoát một cách duyên dáng:

  • Hỏi chỉ một câu hỏi phản hồi và để nó đếm
  • Cung cấp cho họ các bước tiếp theo như một đề nghị hoặc nhiều thông tin
  • Có lẽ cung cấp một đường link đến một người đại diện nếu phản hồi của người dùng là phản hồi tiêu cực.

Mẹo đối thoại hiệu quả

  • Giữ cuộc đối thoại với người đầu tiên. Sau tất cả, đây chính là toàn bộ quan điểm tương tác một - một.
  • Giữ nguyên giọng điệu trò chuyện. Đừng quá thân mật, quá trang trọng, quá vui vẻ hoặc bất cứ điều gì quá lên. Nghĩ : “hàng xóm có ích” khi tạo ra ngôn ngữ.
  • Duy trì từ vựng đơn giản nhưng có tác động: Bạn không muốn có quá nhiều thuật ngữ kỹ thuật hay phức tạp vì nó chắc chắn sẽ không có tác dụng. Bạn cũng không muốn nội dung quá đơn giản đến mức nó xúc phạm người dùng. Hãy nhớ: “hàng xóm có ích”
  • Nhắc nhở người dùng rằng bot của bạn đang học, đặc biệt nếu người dùng cho biết rằng truy vấn của họ đã được trả lời.

4. Các tip thông thường: Cung cấp chất lượng, kiểm soát, tạo đối thoại tự nhiên và thiết lập ngữ cảnh

Bảo đảm chất lượng

Nếu bạn đang bắt đầu với một câu hỏi và trả lời ngân hàng kiến thức, hãy đảm bảo rằng mỗi một câu trả lời đều cô đọng, hoàn chỉnh và phù hợp với câu hỏi tiếp theo. Sau đây là một vài điểm khác:

  • Xác định câu hỏi phù hợp tiếp theo là mẹo để giữ người dùng của bạn tham gia và giúp họ chuyển nội dung một cách dễ dàng.
  • Việc tự nhắc bản thân " mọi người ghét phải cuộn" là một điều tốt khi tạo chatbot, vì vậy bạn có thể giới hạn độ dài câu trả lời của mình.
  • Nội dung không được kiểm tra có lỗi có thể làm mất lòng tin của người dùng. Hãy luôn chỉnh sửa nội dung của bạn trong trình soạn thảo văn bản và đảm bảo rằng ngữ pháp của bạn chính xác.
  • Đảm bảo rằng không có biểu tượng không xác định hoặc thay đổi ngẫu nhiên cho nội dung của bạn khi nhập hoặc xuất nội dung đó.

Thấy được các quy trình nền

Bạn càng kể cho người dùng nghe về cách mà bạn cung cấp cho họ thông tin hoặc dịch vụ nào đó thì họ sẽ càng đồng cảm với bạn.

Bạn có thể làm điều này bằng cách kể cho họ nghe rằng bot của bạn đang tìm kiếm thông tin được yêu cầu từ một tài liệu nào đó hoặc bot của bạn đang liên kết với một dịch vụ nào đó. Khi bạn không thể giúp đỡ người dùng của mình ngay lập tức thì hãy giải thích với họ một cách đơn giản về lý do tại sao lại thế và họ có thể làm gì tiếp theo. Việc tạo dựng và tận dụng sự đồng cảm của khách hàng hoặc của người dùng là điều quan trọng khi bạn muốn thu thập phản hồi người dùng để cải tiến bot của mình. Vậy nên hãy thực hiện điều đó thường xuyên và dễ dàng.

Lời cảm ơn và chậm trễ tự nhiên

Sẽ luôn có thắc mắc về việc liệu bot của bạn có nhận được truy vấn hay không. Hãy nhớ theo dõi trạng thái mà bot đang tìm hoặc đang truy cập thông tin. Một mẹo mà chúng tôi thường dùng là để bot hành động như một con người. Cho dù thông tin được nhận hoặc được xử lý nhanh đến thế nào thì một chút chậm trễ là bình thường tự nhiên trong cuộc hội thoại và ít đáng sợ hơn với người dùng cuối. Vì vậy cho dù bạn có sử dụng biểu tượng hoạt hình elip để nói rằng bot đang gõ hoặc một câu lệnh như “Tôi đang tìm câu trả lời trong cơ sở dữ liệu của mình” thì hãy cho người dùng biết là bạn đã nhận được truy vấn của họ và bạn đang xử lý nó.

Đặt các câu hỏi tiếp theo

Nếu người dùng đăng một câu hỏi mà bot của bạn không thể xác định được thì hãy xác định cách mà bot của bạn sẽ theo dõi vấn đề ấy. Việc hỏi người dùng tóm tắt lại câu hỏi một lần có thể giúp giải quyết nhanh tuy nhiên điều ấy lại gây nên khó chịu nhiều hơn. Nếu bot của bạn không thể giải quyết câu hỏi thì người dùng có thể giúp bạn xác định được khoảng trống trong nội dung cơ sở dữ liệu hoặc ngữ cảnh mới cho câu hỏi sẵn có trong cơ sở dữ liệu. Cho dù bằng cách nào đi nữa thì cách tốt nhất là cung cấp những chủ đề có thể nằm trong ngữ cảnh truy vấn của người dùng hoặc chỉ cho họ một nguồn bên ngoài có chứa thông titinmaf họ đang tìm kiếm.

5. Sự lặp lại

Hành trình tạo chatbot là một bước lặp. Hãy đảm bảo rằng bạn tiếp tục cải thiện bot của mình khi bạn bắt đầu nhận được các truy vấn thực sự của người dùng. Đảm bảo rằng họ đang nhận được những gì họ cần và tiếp tục tinh chỉnh trải nghiệm một trường hợp sử dụng tại một thời điểm. Chúng tôi đã nhận thấy rằng các chatbot thành công thúc đẩy trải nghiệm học tập cho chính họ và những người dùng. Yêu cầu phản hồi sẽ thực sự giúp bạn đánh giá hiệu quả của nội dung hoặc các công cụ bạn đang cung cấp.

Chiến lược lấy phản hồi

Đừng hỏi người dùng của bạn phản hồi sau mỗi câu hỏi. Thật là bực bội. Khi bạn cảm người dùng hài lòng với chatbot thì hãy bao gồm các lời nhắc phản hồi và phù hợp với trải nghiệm tức thời của họ. Cách tốt nhất để biết những gì hoạt động là kiểm tra các chiến lược thu thập phản hồi khác nhau trước khi triển khai.

Luôn cập nhật

Cuối cùng, hãy đảm bảo rằng tất cả các liên kết và các nội dung luôn được cập nhật, liên tục cải thiện chất lượng nội dung và trải nghiệm người dùng. Chúng ta không thể chờ bạn triển khai thành công trải nghiệm chatbot rồi mới đưa doanh nghiệp hoặc đam mê của bạn lên tầm cao mới được !

Tôi hy vọng rằng những điều trên cung cấp cho bạn những gợi ý hữu ích để tạo ra trải nghiệm content-retrieving chatbot tốt hơn. Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn, hãy để lại nhận xét bên dưới, liên hệ với chúng tôi tại đây hoặc xây dựng bot đầu tiên của bạn ngay hôm nay bằng cách làm theo hướng dẫn này.

Nguồn: Techmaster